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多媒體服務管道客戶服務中心規劃

• 有效管理客服人員
• 客製化的管理報表系統
• 支援客服人員遠端值機
• 提升客戶服務品質及效率
• 友善的人員即時監控系統
• 系統模組化設計,穩定度極高
• 開放式系統整合介面,容易整合



 
 
客戶服務中心服務管道
.傳統「電話」服務管道:這是目前最普遍的客戶服務方式,客戶可透過電話、手機或傳真機,打電話到客戶服務中心尋求服務
.「網路」服務管道:客戶在企業網站上,填寫網路留言、填寫email留言、即時文字交談、即時Skype通訊,與客戶服務中心聯繫
.簡訊通知服務:透過SMS簡訊方式通知客戶相關訊息
 
客戶服務中心前端處理系統
.IP交換機(IP Private Branch Exchange,簡稱IP PBX)
    數位融合式IP交換機系統,內建自動話務分派功能(ACD),可滿足客戶服務中心需求,提供CTI電腦電話整合功能、「網路電話」通訊解決方案、
    DECT無線話機,協助客戶與客服人員保持互動良好的緊密聯繫
.錄音系統(Recorder)
    錄音系統用來記錄客戶與客服人員之間的對話,當客戶對服務有爭議時,可以事後調聽錄音檔,作為爭議佐證參考資料,並可做為客服人員訓練及評
    估之用;錄音系統產品分為類比錄音系統、數位錄音系統、IP錄音系統
.互動式語音系統(Interactive Voice Response,簡稱IVR)
    當電話撥入客戶服務中心時,通常會先進入自動語音查詢系統(IVR),IVR根據事先語音流程規劃,由客戶操作電話號碼鍵以聽取其所選擇之項目,例
    如:按1「聽取最新促銷方案」、按2 聽取「帳單查詢」...等等。其中專接專人時,可由客戶輸入「身分證號碼」,系統自動比對資料以抓取客人基
    本資料,所以稱之為「互動式」
.電腦電話整合系統(Computer Telephony Integration,簡稱CTI)
    CTI即是將電腦與電話線路整合在一起的中介軟體,可以提供以下功能:
    ◆客戶資料自動顯示(Screen Pop Up)
    CTI將電腦與電話系統整合在一起,例如:系統自動依據Caller ID來電號碼,會在客服人員接到客戶電話之前,立即在電腦螢幕上自動帶出「客戶基
    本相關資料」,客服人員可直接稱呼客戶之大名,以節省詢問及輸入客戶身分証號碼之時間,且客戶可感到親切且個人化之服務。
    ◆用戶服務歷史資料整合(Attached Data)
    一般Call Center只能透過筆記本、電腦記錄客戶致電客服中心之相關記錄,無法整合所有客戶相關來電紀錄,以致客戶常常須對不同之客服人員重
    覆同樣的問題,對客戶而言是極為困擾的。有了此功能,客服人員可將電話轉至上次已接手處理該問題之客服人員,轉接電話時是將電話及該客戶電
    腦螢幕畫面一起轉接,客服人員可省去再詢問時間,並根據上次客戶來電時間、抱怨內容、受理之客服人員姓名及處理進度,即可對客戶的問題全盤
    迅速了解,相同的,客戶亦可感受到其問題已被充分了解且處理中。
    除以上功能外,CTI尚有主管即時螢幕監控及報表、跟催電話提醒(Follow Up Call Management)…等
.傳真系統(Fax)
    傳真伺服器的應用能有效節省紙張、節省傳真等候時間、傳真可以被管理…,符合未來電子化企業中的電子化需求,可大幅節省紙張的消耗及人力的
    運用,有效提升管理效能、降低整體營運成本
.簡訊系統(SMS)
    透過簡訊系統整合,系統依照預先定義之事件、發送時間、發送對象、簡訊內容…等資訊,自動發送給客戶,例如:發送客戶生日祝賀、訂單確認…
    等簡訊
.外撥系統(Outbound)
    一般外撥時最常碰到的問題是撥通成功率極低,外撥對象不是忙線就是不在家,有了此功能後,系統會根據已產生的名單不停自動外撥,當外撥對象
    接通時,電話會轉至外撥人員手中,且以Screen Pop方式自動跳出該客戶基本資料,以利客服人員與其對話,此功能可大幅提供外撥時的產能,非
    常適合於催收、電話行銷及任何大量外撥之組織。一般外撥系統歸類為三種:Preview Outbound、Progressive Outbound、Predictive Outbound
.網站服務系統(Internet Service)
    在企業入口網站中,提供客戶服務管道,可以包括填寫網路留言板、發email留言,網路系統收到資料後,會自動於第一時間先回覆已經處理中訊息
    給客戶;其他即時服務包括即時文字交談、即時Skype通訊系統與網站系統整合
 
客戶服務中心後端處理系統
.客服人員值機系統(Agent Desktop)
    整合式的客服人員值機系統,將客服相關服務系統連結在「客服人員值機系統」內,可以讓客服人員在最短時間內回應客戶的問題,提升服務效率
.資料庫系統整合
    依客戶需求提供資料庫整合服務,例如:SQL、Oracle、IBM AS400、Mainframe…等資料庫
 
         
   

產品設計及規格如有變更,均依原廠出廠設定與實品為主

 
 
 

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